Sbagliare è umano. Come rimediare ad un errore (di un tuo collaboratore) e rendere il cliente felice e fiero di aver comprato da te nonostante ci sia stato un errore di valutazione.

Sbagliare è umano. Come rimediare ad un errore (di un tuo collaboratore) e rendere il cliente felice e fiero di aver comprato da te nonostante ci sia stato un errore di valutazione.

 

Sbagliare è umano

Sbagliare è umano…  e su questo non ci piove.

Capita a tutti di sbagliare, è capitato a me, e sicuramente sarà capitato qualche volta anche a te.

 

Quello che mi ha sempre fatto andare fuori di testa, sono quelle aziende (che già definirle aziende è fare loro un complimento) che nonostante l’errore cercano di tappare una falla senza rimediare veramente la situazione con il cliente.

 

Oggi è diventato sempre più difficile fidarsi. In un mondo in cui ricevi da ogni parte notizie di fregature e truffe, riuscire a fidarsi è davvero sempre più difficile.

 

In particolar modo noi italiani, partiamo sempre dal presupposto che dietro c’è qualche fregatura.

 

Purtroppo nella maggior parte dei casi abbiamo ragione.

 

In Italia la fiducia è un punto di arrivo, e se acquisto una prima volta da te… e… se non mi freghi e mi dai un servizio più che eccellente… allora forse la prossima volta mi fido.

 

Noi italiani ragioniamo così…  ed è anche per questo che spessissimo, quando acquistiamo qualcosa online, il primo acquisto cerchiamo di farlo sempre pagando in contrassegno.

Pagare in contrassegno vuol dire che tu mi spedisci ciò che ho comprato, e quando arriva il corriere a consegnarmi il prodotto, io i soldi li do a lui.

 

Non ci importa che così facendo ci possano essere addebitate delle spese in più (diritto di contrassegno) perché non ci fidiamo.

 

Oggi voglio raccontarti due storie.

 

Una parla di cosa succede se l’azienda si arrampica sugli specchi pur di non riconoscere l’errore e ti mette i bastoni fra le ruote invece di risolvere il problema, e l’altra è la storia di chi invece riconoscendo l’errore si attiva nel minor tempo possibile per rimediare all’errore fatto e a rendere ancora più soddisfatto il cliente inizialmente scettico e scontento.

 

Partiamo dalla prima.

 

Come ti dicevo prima, spesso il primo acquisto lo facciamo pagando in contrassegno, ma dato che ormai sta diventando sempre più frequente comprare online, capita a volte che abbassiamo le difese e andiamo dritti per la strada che ci porta a pagare con sistemi automatici tipo PayPal o bonifico o carta di credito.

 

Tutto inizia quando un mio amico, ormai non più giovanissimo e poco sgamato nel comprare online, mi chiede se potevo acquistare per sua moglie un cellulare che voleva regalarle per Natale.

 

Faccio un piccolo passo indietro.

 

Siamo alla fine di Novembre, manca quasi un mese a Natale e c’è tutto il tempo per cercare un regalo, specie se questo regalo lo vuoi comprare on line.

 

Amazon con il suo servizio Prime spedisce anche in 24 ore o anche meno, quindi nessun problema di “oddio forse non c’è tempo”.

 

Detto questo torniamo al mio amico ed al fatto che voleva acquistare un cellulare nuovo per la moglie. Tu ti chiederai perché non è andato in un negozio di elettronica e lo ha comprato!  Il motivo a dire il vero non è uno solo ma sono diversi.

 

Devi considerare la comodità di acquistare senza doverti infilare nei negozi affollati di persone a caccia del regalo perfetto…  Mettici pure il fatto di non avere il tempo di andare in giro per negozi a cercare il prezzo migliore ed aggiungici pure una spruzzatina di un prezzo migliore trovato su di un sito che ti fa loggare (entrare con i dati di accesso) di Amazon ed ottieni la ricetta ideale per cuocere a fuoco lento un ordine di un cellulare dalle belle prestazioni ad un prezzo vantaggioso.

 

Lo so…  starai pensando che era troppo bello per essere vero!

 

Come non darti ragione in questo caso, ma solo con il senno di poi si hanno le idee chiare.

 

Sta il fatto che ordino questo telefono e pago direttamente.

 

Ordine fatto, pagamento avvenuto e problema di comprare un regalo di Natale per la moglie risolto.

 

Il mio amico era felice ed io pure per avergli dato una mano.

 

passano i giorniPassano i giorni e questo benedetto telefono non arriva. Avendolo acquistato io, e non volendo far scoprire a sua moglie cosa le aveva comprato per Natale, l’indirizzo di spedizione era quello di casa mia.

 

 

Dopo diversi giorni, ne erano passati ormai venti, contatto telefonicamente l’azienda per chiedere come mai ancora non fosse arrivato il telefono.

 

Prima sorpresa: rispondeva un messaggio pre-registrato che diceva che avevano dei problemi con la linea telefonica e di scrivere una mail per necessità impellenti.

 

La mia solita fortuna!

 

Tu che avresti fatto?

 

Io da inguaribile ottimista mi dico che proverò domani a chiamare, magari hanno aggiustato la linea telefonica e riesco a parlare direttamente con una persona.

 

Però si sa… abbiamo sempre mille e mille cose per la testa, ed il giorno dopo mi dimentico di chiamare.

 

È così quello successivo e quello dopo ancora!

 

Dopo tre gironi il mio amico mi chiede se il cellulare per la moglie fosse arrivato, ed io mi do una botta in fronte e mi metto al telefono per chiamare la ditta.

 

Seconda sorpresa: a volte i guasti telefonici diventano duri da sistemare.

 

Stesso messaggio dell’altro giorno.

 

Comincio ad avere un piccolo tarlo che mi dice “Ahi Ahi Ahi…  mi sa che ce l’hai nel …”

 

Però stavolta scrivo alla mail e chiedo notizie del mio ordine.

 

Sorpresa numero tre: un autorisponditore mi risponde che per un errore del magazzino la merce non potrà partire prima del 18 di Dicembre.

 

Porca miseria.

 

Non voglio tirartela troppo per le lunghe, ti basta sapere che ancora oggi non ho ricevuto indietro i miei soldi.

 

Si… perché ho chiesto il rimborso, perché quello che non sai è che dopo il 18 di Dicembre il telefono è arrivato…  peccato che era il telefono sbagliato e invece di rimediare questa “azienda” mi dice che doveva far ritirare il telefono che LORO mi hanno inviato sbagliato e dopo aver controllato che io non avessi rotto niente mi avrebbero spedito quello giusto.

 

Peccato pure che il ritiro dopo vari solleciti e minacce di rivolgermi ad un legale è stato ritirato dopo Santo Stefano ed ad oggi ancora non ho ricevuto i soldi indietro.

 

Fine della storia triste?

Non lo so, vedremo gli sviluppi, ma quello che volevo dirti è che per loro poteva essere semplicissimo rimediare perché bastava che avessero fatto il ritiro contestualmente alla consegna del telefono giusto che io sicuramente avrei acquistato da loro un altro paio di smartphone.

 

Eh sì perché mi ero detto se questo va a buon fine (di acquisto) quasi quasi cambio il mio è quello di mia moglie.

 

Invece non è andata così.

 

Quindi io mi sono sentito un coglione ad aver comprato da loro, e loro si ritrovano un cliente scontento, che gli farà una pessima pubblicità e che non acquisterà certamente gli altri oggetti che voleva comprare.

 

O meglio, sicuramente li comprerò…  ma da un altro rivenditore.

 

Questo è il modo sbagliato di gestire un errore.

 

Dice un proverbio che “il cliente ha sempre ragione”.

 

Mica è vero, ma quando lo è bisogna attivarsi il più velocemente possibile per risolvere l’errore.

 

Adesso ti racconto invece quello che ho fatto io.

 

Restiamo in tema di proverbi e ti dico che a me non piace “predicare bene e razzolare male” … Anzi! Devo però raccontarti cosa è successo, altrimenti non puoi capire il resto della storia.

 

Sai che io produco e vendo il Poseidon che è l’unico Solubilizzatore di calcare.

 

Se hai letto un po’ in giro qui sul blog, sai che il Poseidon non è un articolo che si ordina e via, ma va quantificato bene in base all’esigenza del cliente.

 

Ok, non voleva essere uno spot, ma volevo farti capire il contesto.

 

Quando questa quantificazione è sbagliata, si corre il rischio che il Poseidon non funzioni in modo corretto o che sia insufficiente.

 

Nello stesso periodo in cui bestemmiavo con il venditore del cellulare ho inviato un po’ di email con un questionario di gradimento ai miei clienti, chiedendogli di rispondere a qualche domanda.

 

Come succede in questi casi, alcuni hanno aperto la mail ma non hanno risposto, altri hanno risposto immediatamente ed altri ancora non hanno neppure letto la mail.

 

Fatto sta che uno di questi clienti mi compila il questionario rispondendomi che non era soddisfatto perché non riusciva a notare nessuna differenza dopo avere installato l’apparecchiatura.
Tutta La Verità Sul Calcare

In questi casi molti se ne sarebbero fregati ed avrebbero fatto finta di niente, ma io no!

 

Io l’ho chiamato il prima possibile e nel modo più sereno possibile ho cercato di capire con lui cosa c’era che non andava.

 

Dialogando tranquillamente e facendogli qualche domanda,  ho capito che il collaboratore che gli aveva quantificato il Poseidon aveva sbagliato, proponendogli l’installazione di un modello troppo piccolo per la sua esigenza.

 

Avendo capito questo, gli dico le cose come stanno e gli spiego che avremmo cercato di risolvere il più velocemente possibile il problema.

 

Vedi, lui sotto consiglio di un mio collaboratore aveva acquistato, pagato ed installato un Poseidon non idoneo al suo reale bisogno.

Aveva acquistato il Poseidon Domus da 1200,00€ mentre invece avrebbe dovuto installare il modello superiore…  quello da 2100,00€

 

Starai pensando che forse dovendo spendere molto di più probabilmente non lo avrebbe nemmeno acquistato, ed hai perfettamente ragione…  perché l’ho pensato pure io.

 

Ma non solo l’ho pensato, gliel’ho pure detto.

 

Io so perfettamente che l’acquisto di un Poseidon ti risolve una serie di problemi, ma non è detto che Tu abbia la possibilità economica di farlo o la voglia di dedicare quel budget a quella cosa.

 

Non voglio annoiarti con i dettagli, ma voglio solo raccontarti come è andata a finire.

 

Eravamo sotto le feste, ma nonostante questo il 2 di Gennaio ho fatto partire il modello superiore da consegnare al mio cliente senza che dovesse in cambio darmi la differenza dei soldi.

 

Qui non si tratta di essere troppo buoni, si tratta semplicemente di fare la cosa giusta.

 

Se il mio collaboratore avesse proposto la giusta apparecchiatura, lui avrebbe potuto dire di sì oppure avrebbe potuto scegliere di non installare il Poseidon.

 

Adesso, avendo scoperto che era troppo piccolo e se avessi voluto fargli pagare la differenza (come credo avrebbe fatto la maggior parte delle “aziende”) avrei messo il mio cliente in una posizione brutta perché si trovava con le spalle al muro.

 

Un po’ come se fosse stato messo davanti al fatto compiuto.

 

A me non sta bene.

Ci ho perso dei soldi?

Si…  ma in compenso ci ho guadagnato la fiducia del mio cliente ed il suo rispetto.

 

Qui sotto vedi la schermata del messaggio che mi ha mandato

 

Screenshot cliente“Buonasera Luigi, sono XXXXXX.

Sono rientrato ora a casa, volevo confermarti l’arrivo del pacco. Sono veramente stupito della vostra serietà, non mi aspettavo un vostro impegno fino a questo punto. Questo fine settimana provvedo a montarlo, così vi rispedisco quello che ho. Sicuramente sotto il punto di vista della serietà già da subito vi farò un’ottima pubblicità, poi se il solubilizzatore che monterò, darà i risultati previsti sarete pubblicizzati anche per quello. Complimenti per il lavoro che fate.”

 

 

 

Come ho detto all’inizio “Sbagliare è umano”, ma correre velocemente ai ripari non è da tutti.

 

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Un saluto…

Save Your Mind, Castiel

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